门诊病人投诉原因及相关对策  

作　　者：刘军华[1] 姚晓长[1] 

机构地区：[1]中南大学湘雅医院,湖南长沙410008

出　　处：《当代护士（中旬刊）》2006年第5期105-108,共4页Modern Nurse

摘　　要：目的分析门诊病人投诉的原因以及制定相关的对策。方法随机选取2004年8月至2005年7月的病人投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计232份。每份记录只包括一项投诉内容,以记录的每类投诉内容作为一个样本,用自制表格的办法对数据进行归纳整理,进行投诉原因的分析。结果232例投诉记录中,患者对服务态度有意见的投诉最多,共计98例,占全部投诉的42.2%,其中以态度生硬和回答问题无耐心最为突出,占77.6%。诊疗质量次之,共计42例,占18.1%。结论建议应采取的措施有:①改善服务态度,转变服务观念,增强服务意识,提供优质服务;②加强医疗质量的管理,提高诊疗质量;③加强挂号和收费的管理;④加强医务人员的组织纪律性;⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊;⑥改善就诊环境;⑦加强医患沟通的艺术;⑧优化服务程序。Objective To analysis the reason of out-patient service in apealing to hurt and make the related countermeasure, Methods A review of out-patient service record in my hospital in the perfiod from August 2004 to July 2005 sum up and arrange these data by the way of the self-made form in order to find out the reason.Results The most of reason is a problem of the service attitude in out-patient service appealing to my hospital,which is occupied 42.2% in all of patients record;Secondly a sufferer to query the di...

关 键 词：门诊 病人投诉 医院管理 

分 类 号：R197.3[医药卫生—卫生事业管理]