服务管理与信息技术的关系  

作　　者：李震[1] 

机构地区：[1]青岛职业技术学院国际合作学院

出　　处：《中国科技信息》2005年第7期65-65,72,共2页China Science and Technology Information

摘　　要：如今越来越多的消费者利用信息技术的手段来购买商品和服务。文章考察了IT(信息技术)对服务传递过程的影响,并且鉴别了service experience(服务经验)在有信息技术参与情况下的普遍特征。总结出随着人们掌握信息技术熟练程度的增加,传统的服务模式需要被重新修正。尤其是,新的模式要能够反映出消费者更大程度的参与性,人的因素在服务传递过程中的作用逐渐缩小,以及服务流程中前、后台操作的统一性。

关 键 词：信息技术 服务管理 SERVICE 技术熟练程度 传递过程 服务模式 人的因素 服务流程 消费者 技术参 参与性 统一性 商品 购买 IT 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]