GAPS模型在图书馆服务中的应用  

The Application of GAPS Model in Library Services

作　　者：彭颢舒[1] 

机构地区：[1]中国科学院国家科学图书馆

出　　处：《图书情报工作》2006年第11期25-28,共4页Library and Information Service

摘　　要：对我国图书馆服务质量的现状进行论述,并提出西方服务管理理论中的GAPS模型,深入剖析GAPS模型的结构与内容;然后对包括全面质量管理(TQM)、用户满意度(CS)模型、LibQUAL+、ISO9000标准以及GAPS在内的各种服务质量评价方法的基本思想和内容进行比较,并将GAPS模型应用到图书馆的服务评价中;最后从GAPS模型的各个阶段出发,为图书馆的服务管理活动提出相关的建议。This paper firstly introduces the status-quo of library service quality in China. Then it presents the GAPS in the western theory on service management and makes a further analysis on its structure and content. The author compares the basic thinking and content of different service quality evaluation systems including TQM（Total Quality Management）, CS（Customer Satisfactory）, LibQUAL＋, ISO9000 and GAPS, Finally the author raises some suggestions on library service management according to the different stages of GAPS.

关 键 词：GAPS模型 图书馆 服务管理 

分 类 号：G252[文化科学—图书馆学]