抓住客户的心——以银行业为例  

作　　者：庄瑞豪 德克.威塔 

机构地区：[1]贝恩公司北京办事处 [2]贝恩公司慕尼黑办事处

出　　处：《21世纪商业评论》2007年第5期90-93,共4页21st Century Business Review

摘　　要：作为在WTO协议下最后开放的几个行业之一,从2007年开始中国银行业要真正地直面残酷的竞争。从过去备受保护的国家企业转型为需要直面客户需求的服务机构,中国银行业似乎尚未很好地完成这样的角色转化,反而一直可谓是“店大欺客”的典型。最具代表性的就是成为近期讨论热点的银行排队问题:营业网点里顾客排成长龙不是因为银行的业务受欢迎,而是因为服务的效率低。引入叫号机原本是提高效率的途径,现在却成为银行管理不善的证明,排号在三位数以上已经司空见惯,顾客的平均等候时间高达1-2小时,甚至还因此诞生了倒卖银行票号的“号贩子”。而一些在客户服务方面“先行一步”的银行,已经开始着手安抚焦急的客户,“好心地”为排队的客户播放录像、提供饮水等等。四月下旬,渣打、花旗、东亚、汇丰四家首批获得人民币业务牌照的外资银行,正式启动了个人人民币业务。随后上海、北京、广东的银监局相继表示了大力加强监管、解决银行排队问题的决心。而在22日博鳌论坛上中国银行副行长朱民表示:由于排队,“现在我们老是挨骂”,为此中国银行将投入100亿元来提升银行IT网络建设,解决排队问题。这一系列事件在发生时间上的“巧合”,反映了在新的竞争环境下,新的游戏规则偏爱那些能够提供更好的客户体验的银行。用心地聆听客户需求、迅速地抓住客户的心、勇于创新,这些在大多数银行已经萎缩的客户服务能力,正是那些表现卓越的“客户导向型”银行能够抓住客户的心的原因。

关 键 词：中国银行业 客户需求 个人人民币业务 排队问题 服务机构 发生时间 竞争环境 WTO协议 

分 类 号：F832.33[经济管理—金融学]