挖掘服务内涵 塑造满意服务  

作　　者：潘惠 

机构地区：[1]中国移动集团北京有限公司客户服务中心

出　　处：《世界电信》2007年第3期19-21,共3页World Telecommunications

摘　　要：客户满意度是一个相对的概念，是客户感知相对于客户期望的综合感受。移动通信行业是一种特殊的服务行业，客户满意度除了体现在网络质量的客观认知之外，还体现在客户与企业接触的各个层面上所需要的满足感。中国移动通信集团北京有限公司（以下简称北京移动）作为信息服务提供商，正积极探索信息服务内涵，不断提升服务品质。

关 键 词：服务行业 信息服务提供商 客户满意度 中国移动通信集团 移动通信行业 挖掘 网络质量 服务品质 

分 类 号：TN929[电子电信—通信与信息系统] F626[电子电信—信息与通信工程]