精确设计服务规范指标 实现卓越通信服务质量  

作　　者：左震林[1] 

机构地区：[1]中国电信股份有限公司北京研究院决策研究部资费与成本研究室

出　　处：《电信软科学研究》2007年第7期42-49,共8页

摘　　要：对通信服务行业而言，服务创新和质量领先已成为赢得客户的重要手段，客户对服务质量不满意就会流失，流失客户就是为竞争对手增加力量。据统计，一位不满意的客户平均会将他的不满意告诉8-10个人，从而影响企业形象，使潜在的客户大大减少，

关 键 词：通信服务质量 规范指标 设计服务 服务行业 服务创新 竞争对手 企业形象 客户 

分 类 号：TN916.9[电子电信—通信与信息系统]