针对患者抱怨加强医院管理  

作　　者：翟红军[1] 孙波[1] 于希娥[1] 刘辉[1] 

机构地区：[1]鞍钢铁西医院医疗科,辽宁省鞍山市114011

出　　处：《中华医院管理杂志》2007年第11期768-768,共1页Chinese Journal of Hospital Administration

摘　　要：患者的满意状况是由患者的期望和感知所决定的。患者期望值越低，就越容易满足；实际感知越好，也越容易满足。当感知低于期望值时，患者就会感到失望和不满，甚至抱怨和投诉。患者抱怨是对服务质量和医疗质量的不满，是患者满意度低的最常见表达方式。

关 键 词：医院管理 患者满意度 期望值 医疗质量 服务质量 感知 

分 类 号：R197[医药卫生—卫生事业管理]