加强以病人为中心的门诊质量细节管理  

作　　者：李穗华[1] 何丽卿[1] 

机构地区：[1]广东省中医院,广东广州510120

出　　处：《中医药管理杂志》2008年第4期303-304,共2页Journal of Traditional Chinese Medicine Management

摘　　要：门诊是医院对外的窗口,门诊管理水平是医院整体管理能力的直接体现。广东省中医院结合医院实际,将"病人至上、真诚关爱"的服务理念充分体现在了细节管理上:①持续改进门诊服务质量,以病人满意度的监控作为突破口;细化充实挂号功能,提高预约挂号比率;整合优化就诊流程,减少病人等待时间;保护患者隐私,创造更为私密的诊疗环境;认真处理投诉,坚持"三个第一"。②多管齐下,发挥中医人才优势,实行专科门诊"一站式"服务,合理配置专家门诊,完善医疗质量评价体系。③形成培训制度化,管理规范化,通过岗位实践、业绩考核等促进服务人员队伍建设,尤其注重培养窗口人员细节服务的能力。通过以上实践,有效解决了门诊工作中常见的难题,提高了门诊医疗服务质量,患者满意度稳步提升。

关 键 词：门诊 细节服务 医院管理 

分 类 号：R197.323[医药卫生—卫生事业管理]