投诉分析在儿科护理管理中的应用  

作　　者：陈燕芬 刘忆光[1] 房萍[1] 雷淑清[1] 

机构地区：[1]首都儿科研究所附属儿童医院护理部,100020

出　　处：《中国实用护理杂志（下旬版）》2008年第5期70-71,共2页Chinese Journal of Practical Nursing

摘　　要：医疗市场的激烈竞争，使得医院必须提高自身的核心竞争力，让患者满意。美国的一项消费者调查表明，在不满意的顾客中，69％的人从不提投诉，26％的顾客会向身边的人抱怨，仅仅5％的顾客会向投诉管理部门正式投诉。因此应把患者的投诉看作是宝贵的财富，是对我们的关爱和希望。本研究通过分析儿科护理投诉因素，从而为改善护理服务质量提供新的服务思路，现报道如下。

关 键 词：医院 儿科 护理管理 护理质量 

分 类 号：R197.32[医药卫生—卫生事业管理]