借差异化服务创造客户价值  

作　　者：胡世良[1] 

机构地区：[1]中国电信上海研究院

出　　处：《中国电信业》2008年第7期57-59,共3页China Telecommunications Trade

摘　　要：当前,电信市场竞争的日趋激烈,电信产品的差异化越来越小,各种促销手段陈旧乏新,客户需求千变万化,客户对电信服务的要求也越来越高,电信企业只有实施差异化服务战略,才能在激烈的市场竞争中胜出。具体来说,服务差异化包括服务方便性、服务流程和规范、服务标准、服务人员、客户关系、产品满足客户需求程度、品牌等。从服务差异化内涵来看,要真正做到服务差异化,应重点考虑以下四个方面:服务差异化的核心是以客户为中心;服务差异化的基础是客户细分;服务差异化重在加强服务管理;服务差异化的关键是执行创新。

关 键 词：差异化服务 客户价值 电信市场竞争 电信产品 客户需求 促销手段 电信服务 电信企业 

分 类 号：TN915.07[电子电信—通信与信息系统] F632[电子电信—信息与通信工程]