浅析客户投诉的原因及对策  

The service of the superior quality

作　　者：曹文英 

出　　处：《金融队伍建设》2008年第7期52-53,共2页Financial Team Construction

摘　　要：近年来，工行在不断地改进服务，力求满足客户的各种服务需求，努力为客户提供更高层次的服务。采取了诸如优化服务环境、简化操作流程、强化业务培训、加强引导和分流、提高自助设备利用率、推进网银业务发展等措施来提高服务质量，并收到了很好的成效。但是随着社会的进步，时代的发展，客户对银行服务的要求也越来越高，客户投诉越来越成为商业银行不可回避的矛盾之一，因此，我们有必要对客户投诉进行深入的分析和研究，引以为鉴，进一步提高服务质量。

关 键 词：客户投诉 服务需求 原因 服务质量 银行服务 设备利用率 操作流程 业务培训 

分 类 号：F840.3[经济管理—保险] F719