BP网络在呼叫中心服务质量管理中的应用  

Application of BP in service quality control of call center

作　　者：张晶[1] 何桢[1] 

机构地区：[1]天津大学管理学院,天津300072

出　　处：《哈尔滨商业大学学报（自然科学版）》2008年第4期471-473,487,共4页Journal of Harbin University of Commerce：Natural Sciences Edition

基　　金：国家自然科学基金资助项目(70372062)

摘　　要：基于对呼叫中心服务质量管理现状的分析,提出利用BP网络对呼叫中心客服代表的服务质量数据进行分类和预测,并对各输入属性进行敏感性分析,找出影响客服代表服务质量的关键属性,帮助提高呼叫中心的服务水平.Based on the present state of service quality control of call center, this paper applies BP neural network to the problem of classification of performance of CSRs. It also analyzes the characteristics of the input sensitivity in order to identify the most important factors that affect the performance of CSRs and improve the performance of call center.

关 键 词：客服代表 服务质量 BP网络 

分 类 号：TP273[自动化与计算机技术—检测技术与自动化装置]