177例门诊投诉调查与分析  

作　　者：许凤琴 高湘伟 苑继承 刘鲁伟 尚磊[2] 

机构地区：[1]第四军医大学第一附属医院门诊部,陕西省西安市710032 [2]第四军医大学卫生统计学教研室

出　　处：《中国医院统计》2008年第3期265-266,共2页Chinese Journal of Hospital Statistics

摘　　要：目的分析门诊病人投诉的原因,为制定门诊管理制度提供依据。方法2004-01—2006-12门诊病人文字记录的投诉共计177份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果177例投诉中,服务投诉所占比例最高;其次是对医疗消费的质疑及个人隐私的保护等;对医疗技术的投诉呈逐年下降的趋势。结论门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视。医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务;同时应加强门诊管理,优化就诊流程;加强医护人员法律法规的学习,增强职业道德教育,以减少医疗投诉的发生,提高病人满意度。

关 键 词：门诊 病人投诉 

分 类 号：R197.32[医药卫生—卫生事业管理]