卓越服务力从内部开始——东莞移动构建内部服务链实践  

作　　者：温乃粘 

机构地区：[1]中国移动广东公司东莞分公司总经理

出　　处：《北大商业评论》2008年第12期95-101,共7页PKU Business Review

摘　　要：企业的竞争优势源自哪里？与企业外部资源（相关企业、社会网络等）相比，内部系统所汇集的知识和能量具有更为基础的作用。对服务性企业来说，如何打造员工的卓越服务能力以赢得更多的竞争优势？很显然，仅有员工态度和基本能力的培训是不够的。东莞移动构建内部卓越服务链的经验表明：企业应首先打造好内部的服务链，通过内部服务链驱动外部价值链。

关 键 词：服务链 东莞 企业外部资源 服务力 实践 内部服务质量 竞争优势 员工态度 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理] F127.65[经济管理—国民经济]