服务质量对关系质量的影响分析——以认证行业为例  

作　　者：张涑贤[1,2] 苏秦[2] 宋永涛[2] 

机构地区：[1]西安建筑科技大学管理学院 [2]西安交通大学管理学院

出　　处：《现代管理科学》2009年第6期105-106,117,共3页Modern Management Science

基　　金：国家自然科学基金(70472037);国家自然科学基金(70672056)

摘　　要：文章在B2B背景下,以认证行业为例,界定了关系质量的3个维度(即合作性、适应性和关系氛围)和服务质量的4个维度(即"硬"过程质量、"软"过程质量、潜在服务能力与结果质量),分析了服务质量对关系质量的影响,提出了四个相关命题并建立了概念结构模型。分析表明,"硬"过程质量和结果质量对关系质量有正向的影响,而"软"过程质量和潜在服务能力对关系质量的影响不显著。最后文章给出了本研究的结论和对管理实践的建议。

关 键 词：服务质量 关系质量 影响 

分 类 号：F203[经济管理—国民经济]