社区电子商务中客户服务成熟度和消费者信心的关联性研究  

Customer Service Maturity and Customer Confidence Relation Research in Community E-Commerce

作　　者：王瑞云[1] 裴成发[1] 

机构地区：[1]山西大学管理学院,太原030006

出　　处：《图书情报工作》2009年第16期133-136,144,共5页Library and Information Service

摘　　要：在对新的社区电子商务特色定位和功能模型结构进行研究的基础上,首先对社区电子商务客户服务成熟度的指标构成和各子指标对指标的综合权重进行分析,探讨客户服务成熟度中各子指标对提高消费者信心的各方面因素的作用关系,分析得出通过提升客户服务成熟度的关键因素——配套服务整合能力——提升消费者信心的多方面因素,最终提升消费者信心综合指标的独特路径,最后提出提高配套服务整合的阶段措施建议。Based on researching on new community e-commerce＇ s characteristic orientation, the paper anylyzes and functional model structure, customer service maturity （CSM） index structure and relative importance in community e-commerce. The paper reseasehes the relationship on every variance of CSM and customer confidence,conclude that it can promote customers＇ confidence indes through enhancing the key sector of CSM mating service intergration capability and other factors. At last, the paper poids some stage meatures.

关 键 词：客户服务成熟度 配套服务整合 前瞻性沟通 消费者信心 

分 类 号：F713.36[经济管理—产业经济]