急诊输液室投诉和纠纷原因分析与管理对策  

作　　者：韩立存[1] 孟进霞[1] 张莹[1] 

机构地区：[1]空军航空医学研究所附属医院急诊科,100089

出　　处：《护理实践与研究》2009年第23期77-78,共2页Nursing Practice and Research

摘　　要：目的:探讨急诊输液室发生病人投诉和纠纷的原因与管理对策。方法:对我院急诊输液室2004年9月～2008年11月发生的病人投诉和纠纷进行分析,找出显性和隐性的原因,并提出相应的处理方法和管理对策。结果:在急诊输液室发生病人投诉的主要原因有:环境标示不清楚、流程复杂、等候输液时间长、服务态度欠缺、护士沟通和专业技能欠缺、收费问题以及病人维权过度等。结论:及时掌握病人对护理工作的显性和隐性不满,主动进行有效沟通和自我管理机制改进,规避风险,可提高病人满意度。

关 键 词：急诊输液 护患纠纷 管理对策 

分 类 号：R47[医药卫生—护理学] R-051[医药卫生—临床医学]