商业银行零售业务客户满意度研究  

作　　者：陆桂琴[1] 张成翠[1] 

机构地区：[1]南京审计学院

出　　处：《金融纵横》2010年第2期24-27,59,共5页Financial Perspectives Journal

基　　金：江苏省教育厅高校哲学社会科学基金项目(07SJD790024)

摘　　要：提升客户满意度是商业银行提高其竞争力、获利的关键所在。本文利用调查问卷对海南省海口市某商业银行的多个网点零售业务客户满意度进行调查分析,得出其零售业务客户满意度处于基本满意至较满意水平之间,并为其进一步提高客户满意度水平提出了两点改进措施。

关 键 词：商业银行 客户满意度 顾客感知 顾客期望 

分 类 号：F830[经济管理—金融学]