企业服务修复系统的构建  

作　　者：盖国凤[1] 侯晶[1] 

机构地区：[1]东北师范大学商学院,吉林长春130117

出　　处：《暨南学报（哲学社会科学版）》2010年第2期63-67,共5页Jinan Journal(Philosophy and Social Sciences)

基　　金：教育部人文社会科学基金项目<服务接触中的其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响机制研究>(批准号:09YJC630031)

摘　　要：减少由于服务失败而造成的顾客流失,提高服务企业的竞争优势,具有很强的现实意义。服务修复具有过程性和循环性,员工服务不当、顾客满意度低、服务流程不合理是造成服务失败的基本原因。服务修复系统应有内部修复和外部修复系统两部分组成,服务修复系统的设计应充分考虑服务的过程性、系统性和不同修复关系的工作内容。

关 键 词：服务修复系统 员工满意 顾客满意 

分 类 号：C939[经济管理—管理学]