门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨  

作　　者：林茜[1] 李红[1] 黄华玲[2] 王小芳[1] 

机构地区：[1]福建省立医院门诊部办公室,福州350001 [2]福建医科大学附属厦门市第一医院,361000

出　　处：《中华现代护理杂志》2010年第8期959-961,共3页Chinese Journal of Modern Nursing

摘　　要：目的探讨门诊细节服务管理在提高病人就诊满意度中的作用。方法以病人为中心，细化服务内容，优化服务程序，开展系列细节服务管理，应用自制“门诊导诊满意度调查表”通过电话随访的方式分别对100名门诊病人进行调查，并评价其效果。结果开展细节服务后，除“文明用语”外，病人对护理人员“仪表举止”“服务态度”等的满意度提高，差异有统计学意义（P〈0．05）。实施细节服务后对医院门诊导诊综合满意度影响最大的变量从大到小依次为：文明礼貌用语、问题解答、仪表举止、服务态度、分诊工作、秩序维护与整体水平。结论医院“细节服务”能多角度提高导诊服务质量，实现“服务环节一体化”的良性循环。

关 键 词：细节服务 门诊管理 护理质量 满意度 

分 类 号：R47[医药卫生—护理学]