服务补救情境下银行业的顾客满意度实证研究  

Empirical Research on Customer Satisfaction in Service Recovery Context

作　　者：杨丽华[1,2] 廖进中[1] 时格格[2] 

机构地区：[1]湖南大学经贸学院,长沙410082 [2]中南林业科技大学商学院,长沙410004

出　　处：《软科学》2010年第7期133-137,共5页Soft Science

基　　金：湖南省哲学社会科学基金资助项目(09YBB439);湖南省教育厅优秀青年项目(08B088)

摘　　要：将"服务公平"、"不一致"、"补救期望"、"补救感知质量"和"失误归因"等变量引入服务补救与顾客满意的模型中,借鉴服务公平模型、RECOVSAT和SERVQUAL量表,设计调查问卷,并运用SPSS11.0和LISREL8.70对量表的信度、效度与模型的拟合性进行了验证。在此基础上对长沙市四大商业银行服务补救情境下顾客满意的现状与特征进行实证研究。研究结果验证了服务公平与归因理论的相关观点,并提出了相应对策。This study aims to explore the empirical effects of recovery efforts on satisfaction in China＇s banking industry in term of four variables：expectation,perceived recovery quality,causality attribution,and service fairness. SPSS11.0 LISREL 8.70 are used for model testing and reliability validity testing. Based on Goodwin＇s justice framework,Boshoff＇s RECOVSAT scale and PZB＇s SERVQUAL scale,we design the questionnaire and conduct the survey. Our empirical study verifies assumptions in Fairness Theory and Attribution Theory. Finally,managerial implications of the study are discussed.

关 键 词：银行业 服务失误 服务补救 顾客满意 

分 类 号：F830.4[经济管理—金融学]