服务补救在临床护理管理中的实践  

作　　者：楚立云[1] 王颖[1] 

机构地区：[1]中国人民解放军第401医院干部病房三科,山东青岛266071

出　　处：《护理学报》2010年第18期27-28,共2页Journal of Nursing（China）

摘　　要：目的以服务补救理论为指导,对临床护理服务失误积极实施服务补救,重新赢得患者满意。方法分析53例患者护理服务失误的原因,对护理人员进行服务补救理论和技能的培训,建立良好的服务失误反馈机制,采取快速反应、立即行动、诚恳道歉、分类处置、患者满意为止的补救原则实施补救。结果 53例患者出院时对服务补救过程和结果满意率为100%。结论鉴于服务失误不可能完全避免的事实,在临床护理管理中,注重对服务失误的及时补救,既可以防止患者抱怨升级,又可以强化护士主动服务的意识,改善护理服务品质,不断提高患者满意度。

关 键 词：服务失误 服务补救 护理管理 

分 类 号：C931.31[经济管理—管理学] R47[医药卫生—护理学]