服务型企业顾客投诉与业务健康度联动分析  

作　　者：张楚文[1] 

机构地区：[1]湖南商学院信息学院,长沙410205

出　　处：《统计与决策》2011年第12期92-95,共4页Statistics & Decision

基　　金：湖南省哲学社会科学基金资助项目(09YBA088);湖南省科技厅科技计划资助项目(2010GK3020);湖南省教育厅科学研究资助项目(08C478)

摘　　要：服务型企业业务的推广和营销活动方案实施若缺乏相关预评估程序,将面临着客户投诉量不断上升的压力,顾客投诉影响企业业务的健康发展。文章以某通信企业自有业务为例,对企业顾客投诉与业务绩效联动关系进行实证分析,运用顾客投诉计算和评估业务成熟度和健康度。将成果固化成顾客投诉评估控制信息系统,供业务和营销人员使用,投诉投诉率显著降低,很好地控制了客户投诉风险。

关 键 词：通信企业 顾客投诉 成熟度 健康度 实证分析 风险控制 

分 类 号：C931[经济管理—管理学]