社会化客户的客户角色及网络结构分析  

作　　者：王浩[1] 齐佳音[1] 

机构地区：[1]北京邮电大学经济管理学院,北京100876

出　　处：《中国信息界》2011年第9期23-25,共3页Information China

基　　金：973项目"面向服务的未来互联网体系结构(SOFIA:Service-Oriented Future Internet Architecture"(2012CB315805);国家科技重大专项资助课题(2008ZX03004);教育部新世纪优秀人才支持计划项目(NCET-10-0241);国家自然科学基金资助项目(90924029)

摘　　要：社会化媒体环境下,企业客户关系管理逐渐向社会化客户关系管理转变,传统客户的消费行为模式发生巨大改变,社会化客户(social customer)作为一种新型的客户应运而生。本文首先对社会化客户进行界定,并对这种新型客户特征进行详细解读。然后通过案例研究法将社会化客户分为表演者、发布者、控制者、旁观者、联接者以及扩散者六种角色类型,并针对社会化客户网络结构的主要特征值进行分析,以期为企业实施社会化客户关系管理提供依据。

关 键 词：社会化客户 客户角色 客户关系 客户网络结构 社会化客户关系管理 

分 类 号：TN913.6[电子电信—通信与信息系统]