银行客户的投诉心理及应对策略  

Bank Customers＇ Complaint Psychology and the Coping Strategies

作　　者：张欣德 

出　　处：《金融队伍建设》2012年第3期38-39,共2页Financial Team Construction

摘　　要：随着金融改革的不断深化，银行业的竞争越来越激烈，客户对银行的要求也越来越高。当银行不能满足客户的某种需求时，客户的投诉就会随之产生。不管客户投诉正当与不正当，有理或者无理，银行都应该慎重对待。客户投诉的根本原因是银行不能满足客户的某种需要，而客户的需要又是多方面的。要预防或杜绝客户投诉，就应该研究客户投诉的原因，有计划地解决各种各样的问题，使客户在银行得到服务上最大限度的满足。

关 键 词：银行客户 客户投诉 心理 金融改革 银行业 原因 

分 类 号：F830.49[经济管理—金融学]