中小企业网上商店的服务质量与客户忠诚的关系  

The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty of SME e-Store

作　　者：杨彤骥[1] 杨红玉[1] 刘学成[1] 

机构地区：[1]辽宁工程技术大学工商管理学院,辽宁葫芦岛125105

出　　处：《现代情报》2012年第4期105-109,共5页Journal of Modern Information

基　　金：教育部博士点基金项目"Web客户隐性需求开发的关键问题研究(200801470004)"的阶段性成果;葫芦岛市经济社会发展课题"葫芦岛市中小企业吸收能力研究(10-4)"的阶段性成果;阜新市社会科学研究课题"阜新市中小企业创新吸收能力研究"的阶段性成果;葫芦岛市软科学计划项目"基于吸收能力的葫芦岛市中小企业创新机制研究"的阶段性成果;辽宁省科学技术计划项目"基于动态吸收能力的辽宁中小企业创新自组织机制研究"的阶段性成果

摘　　要：本文探讨了在电子零售环境下,中小企业网上商店服务质量与客户忠诚的关系。所用数据来源于实际中小企业网上商店及客户,通过对比决定中小企业网上商店服务质量的六大影响因素及决定客户忠诚的三大影响因素,揭示了二者间存在的紧密关联。This paper discussed the relationship between service quality and customer loyalty in the SME electronic retailer environment.All data came from the real SME e-stores and customers.We found that service quality and customer loyalty for SME e-stores have close relationship by contrast the 6 influencing factors of SME e-store service quality and 3 influencing factors of customer loyalty.

关 键 词：中小企业网上商店 客户忠诚 服务质量 影响因素 

分 类 号：N95[自然科学总论]