“E服务”的定义、特点及其对消费者行为影响的探索研究  

作　　者：郭政 王勤志 

出　　处：《上海质量》2013年第4期40-43,共4页Shanghai Quality

基　　金：上海市科技发展基金(电子渠道下服务质量保证;12692107500);国家科技支撑计划项目(合同能源管理及E环境下金融与物流服务认证技术研究与示范;2012BAK26B05)支持

摘　　要：一，“EME务”的定义 根据ISO／IEC17065：2012标准对服务的定义：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供包括但不限于以下几种形式：（1）在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；（2）在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动：

关 键 词：消费者行为 服务 定义 有形产品 纳税申报 无形产品 ISO 接触面 

分 类 号：F014.5[经济管理—政治经济学]