外包呼叫中心配置型个性化IVR业务的研究  

作　　者：黄志军[1] 

机构地区：[1]中国电信股份有限公司浙江分公司,浙江杭州310000

出　　处：《无线互联科技》2013年第6期155-156,共2页Wireless Internet Technology

摘　　要：外包呼叫中心座席业务近来在电信运营商正如火如荼的开展中,由于每个外包呼叫中心客户的需求均与其企业自身的业务因素相关,因此也较多地呈现了个性化的特色。也正因为这个缘由,修改企业广告彩铃IVR语音导航、修改转接号码、修改转接时间等指令的时效要求非常高,也因此大大增加了运营商维护的压力和客户感知度的下降。本文从外包呼叫中心业务实际运营过程中碰到的问题出发,提出使用配置型IVR的手段来降低外包呼叫中心IVR业务维护压力,同时提升外包呼叫中心客户的服务感知度。由于客户的需求处于千变万化之中(一般每个月均会有新的想法),所以配置型IVR模型的建立是一个长期不断改善的过程,还要根据客户需求的变化作出相应及时的调整和优化。外包呼叫中心业务包括IVR语音导航功能和座席框架客户端两部分,本文探讨的是外包呼叫中心业务中的IVR语音导航部分。

关 键 词：IVR 广告彩铃 菜单按键 配置模型 维护效率 维护压力 客户感知度 

分 类 号：TN99[电子电信—信号与信息处理]