SNS社区用户忠诚形成的动态模型研究  

A Study on the Dynamic Model of the Formation of SNS Users' Loyalty

作　　者：聂会星[1] 杜小艳[1] 

机构地区：[1]合肥工业大学管理学院,安徽合肥230009

出　　处：《安徽行政学院学报》2014年第2期107-112,共6页Journal of Anhui Academy of Governance

摘　　要：文章在对现有网络顾客忠诚研究进行总结的基础上,基于客户生命周期理论,并结合SNS的特征,构建了一个SNS社区用户忠诚的动态模型。将用户忠诚分成四个阶段,即用户满意阶段、行为忠诚阶段、态度忠诚阶段和持续忠诚阶段,并对每个阶段用户忠诚的主要影响因素进行了分析,从而为SNS提供商正确衡量用户忠诚并针对不同阶段的用户制定相应的忠诚策略提供帮助。Based on reviews of previous literature on e-loyalty,the characteristics of SNS and the customer relationship life cycle ,this paper presents a dynamic model of SNS users’loyalty. This dynamic model divides users’loyalty into four phases：customer satisfaction,behavior loyalty,attitudinal loyalty and sustainable loyalty,and then analyses the key factors of users’loyalty in different phases. It might be helpful for SNS providers to measure customer loyalty correctly,and then establish marketing strategy.

关 键 词：用户忠诚 动态模型 客户生命周期 

分 类 号：C931[经济管理—管理学]