顾客遭遇服务失误不投诉影响因素分析——以银行业为例  

作　　者：吴国平[1] 

机构地区：[1]浙江金融职业学院,浙江杭州310018

出　　处：《浙江金融》2014年第5期52-55,共4页Zhejiang Finance

基　　金：浙江省优势专业(金融专业)及浙江金融职业学院"985"工程第二期(攀越计划)的研究成果

摘　　要：本文通过文献研究、深度访谈和预调查,提炼出了在银行业中15个可能影响顾客遭遇服务失误不投诉的因素,进而通过探索性因子分析和验证性因子分析将这15个因素归纳为5类,分别是成本因素、收益因素、渠道因素、信任因素、心理因素。通过分析为银行制定鼓励顾客投诉的对策提供依据。

关 键 词：服务失误 不投诉 因素分析 银行业 

分 类 号：C936[经济管理—管理学]