采用黑名单制管理问题顾客对其他顾客影响的研究  

作　　者：张圣亮[1] 李晓昕[1] 

机构地区：[1]中国科学技术大学管理学院,安徽合肥230026

出　　处：《管理现代化》2014年第4期37-40,共4页Modernization of Management

基　　金：国家自然科学基金项目"服务失误与补救研究"(70872101);国家自然科学基金重点资助项目(71110107024)

摘　　要：为测评采用黑名单制管理问题顾客和放任问题顾客对其他顾客情绪和行为意向的影响,采用情景模拟和问卷调查方法,研究表明,两种不同制度管理问题顾客对于其他顾客情绪和行为意向具有显著差异。

关 键 词：问题顾客 黑名单制 行为意向 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]