B2C电子商务环境下物流配送服务顾客满意度影响因素研究  

Study on Influence Factors of Customer Satisfaction in Logistics Distribution Services under B2C E-commerce Environment

作　　者：戴君[1] 贾琪[2] 王晶[2] 

机构地区：[1]对外经济贸易大学国际经济贸易学院,北京100029 [2]北京工商大学商学院,北京100049

出　　处：《物流技术》2014年第9期166-170,共5页Logistics Technology

基　　金：北京市教委2013年度创新能力提升计划项目(TJSHS201310011004)

摘　　要：运用结构方程模型,重新提炼和诠释了ASCI模型中能有效测度B2C电子商务物流服务质量的维度,剔除了无效维度,增加了体现B2C电子商务物流服务质量特点的新维度,并结合B2C环境下的物流配送特点,从多个角度构建了B2C电子商务物流配送服务顾客满意度影响因素模型(LDCS)。研究结果表明,LDCS模型对B2C环境下的物流配送服务顾客满意度有着较好的解释力,从模型中可以看出各潜变量之间的影响程度,这有助于B2C网站有针对性的对配送服务进行改进,进一步提高配送服务的质量。In this paper, using the structural equation model, we defined the dimensions of the quality of the logistics services under the B2C e-commerce environment, established the model of the influence factors of the customer satisfaction of the logistics distribution services in the B2C commerce system from multiple angles, and from this reached some useful conclusions.

关 键 词：B2C电子商务 物流配送 客户满意度 结构方程模型 

分 类 号：F252.14[经济管理—国民经济]