北京安贞医院2007-2011年信访工作回顾性分析  

作　　者：吴兴海[1] 魏永祥[2] 陈晶晶[1] 王鹏飞[1] 薛瑾[3] 

机构地区：[1]首都医科大学附属北京安贞医院院长办公室,100029 [2]首都医科大学附属北京安贞医院耳鼻咽喉头颈外科,100029 [3]北京中医药大学基础医学院

出　　处：《中国医药》2014年第10期1557-1559,共3页China Medicine

摘　　要：目的 了解北京安贞医院信访的主要原因和影响因素,探讨医疗服务工作中的薄弱环节,提出相应处理决策,提升医院服务水平.方法 采用回顾性研究方法,对北京安贞医院2007年1月1日至201 1年12月31日记录的18 126例信访资料进行统计分析.结果 来访形式的信访占所有信访的47.0％（8 517例）,是信访的主要途径.投诉性信访中,服务态度问题占42.8％（1 137例）,医疗质量问题占22.9％（609例）,服务态度和医疗质量是医院需要重点关注的首要问题.结论 医院应加强服务态度和医疗质量的管理,进一步提高信访工作水平,构建和谐的医患关系.

关 键 词：信访 回顾性研究 服务态度 医疗质量 

分 类 号：D632.8[政治法律—政治学]