基于SSTs情境的自助服务质量、顾客满意与渠道迁移关系研究  

作　　者：李雪欣[1] 王迪[1] 叶乔伊[2] 

机构地区：[1]辽宁大学商学院,辽宁沈阳110036 [2]对外经济贸易大学金融学院,北京100029

出　　处：《沈阳师范大学学报（社会科学版）》2014年第6期1-3,共3页Journal of Shenyang Normal University(Social Science Edition)

基　　金：教育部回国留学人员科研启动基金项目(教外司留【2010】609号);辽宁大学国家级项目预申报基金项目(2011LDGY21)

摘　　要：以企业营销视角,基于双服务渠道背景研究自助服务质量与顾客满意、渠道迁移的关系,同时引入促销策略作为调节变量,考察其对上述关系的调节作用。通过研究发现,自助服务质量对顾客满意、渠道迁移的习惯使用、口碑推荐具有显著的积极作用,但对支付意愿没有显著影响。顾客满意在服务质量与渠道迁移中具有显著的中介效应,促销策略则对自助服务质量与顾客满意、渠道迁移的关系具有积极的调节作用。研究结果对企业提供自助服务的质量和策略提供了参考与借鉴。

关 键 词：自助服务技术(SSTs) 自助服务质量 顾客满意 渠道迁移 

分 类 号：F063.2[经济管理—政治经济学]