门诊药房实施优质服务前后药房服务质量的比较  

作　　者：高岚[1] 王启盛[1] 

机构地区：[1]新昌县人民医院药剂科,浙江新昌312500

出　　处：《中医药管理杂志》2015年第9期94-95,共2页Journal of Traditional Chinese Medicine Management

基　　金：浙江省医学会临床科研基金项目(项目编号:2012ZYC-B3)

摘　　要：目的:通过对新昌县人民医院门诊药房实施优质服务前后的药房工作人员的执业能力、患者满意情况和相关差错发生情况进行调查和比较,旨在探讨如何提高门诊药房的服务质量。方法:随机选取开展优质服务前于新昌县人民医院门诊药房取药的21980名患者或其家属为实施前组,随机选取开展优质服务后于我院门诊药房取药的22626名患者或其家属为实施后组,对实施优质服务前后药房工作人员的执业能力、患者对药房服务满意度和相关差错发生情况进行调查和比较。结果:实施优质服务前后,药房工作人员在理论知识、专业技术、服务流程和规避纠纷能力等执业能力方面的得分有显著差异,且差异存在着统计学意义(P<0.05);实施优质服务前后,患者对于便民服务、服务态度、服务流程和用药咨询等方面的得分有显著差异,且差异存在着统计学意义(P<0.05);实施优质服务前后,药房差错数、购药等候时间和药品投诉数等方面有显著性差异,且差异存在着统计学意义(P<0.05)。结论:医院门诊药房实施优质服务后,药房工作人员的执业能力明显提高,提升了患者对药房服务的满意度,患者取药等候时间和相关差错也明显减少。

关 键 词：门诊药房 优质服务 执业能力 探讨 

分 类 号：R952[医药卫生—药学]