服务质量审计实施模型及其在高接触型服务企业中的应用  

A Service Quality Audit Model and Its Application in High-level Customer Contact Service Business

作　　者：于瑾[1] 刘晓文[2] 

机构地区：[1]海南师范大学科研处,海南海口571158 [2]海南师范大学信息科学与技术学院,海南海口571158

出　　处：《海南师范大学学报（社会科学版）》2015年第7期104-108,共5页Journal of Hainan Normal University(Social Sciences)

基　　金：2012年海南省哲学社会科学规划项目"治理理念下高顾客接触型服务企业服务质量控制与改进研究"(编号:HNSK(GJ)12-25);国家自然科学基金资助项目"基于ABMS的电子商务治理仿真系统及其应用研究"(编号:71103054)

摘　　要：提高服务质量是服务企业在激烈竞争中取得优势的直接途径。文章针对高接触型服务企业的服务质量控制与改进问题,将服务质量审计的理念引入到服务质量研究领域,提出了服务质量审计的概念,围绕其审计主体、审计客体、审计范围、组织形式、审计依据等概念构建了服务质量审计的概念框架,并在此基础上提出了一个服务质量审计四阶段实施模型,最后以高接触型的旅游服务企业为例,阐述了该实施模型的应用步骤。The improvement of service quality is a direct approach to vantages in fierce competitions for service business. By introducing the concept of service quality audit into service quality research area, this paper proposes the concept framework of service quality audit based on the notions of audit subject, audit object, audit scope, au-dit organization form and audit basis, etc. Meanwhile, in this paper, a service quality audit implementation model is also built and its core elements are analyzed in detail together with a case study of its practical application in a high-level customer contact tourism service business.

关 键 词：服务质量 审计 实施模型 旅游 服务企业 

分 类 号：C931.6[经济管理—管理学] F271