在线客服沟通方式和商品特征对顾客网络购物意向影响的研究  

作　　者：刘顺忠[1] 

机构地区：[1]华中师范大学经济与工商管理学院,武汉430079

出　　处：《消费经济》2015年第4期30-34,19,共6页Consumer Economics

基　　金：国家社会科学基金一般项目(13BGL067)

摘　　要：本文研究了网络购物过程中,在线客服务沟通方式和商品特征对顾客购买意向的影响。研究基于富媒介理论,采取情景实验法,以B2C购物网站为研究对象,使用方差分析技术,探明了在线客服沟通方式和商品特征对顾客购买意向的影响机制。研究结果表明:(1)销售简单标准化商品时,有无在线客服以及不同在线客服沟通方式对顾客购买意向的影响无显著差异。(2)销售复杂商品和定制商品时,在线客服能显著提高顾客购买意向,但不同在线客服沟通方式对顾客购买意向的影响无显著差异。(3)在销售复杂定制化商品时,提供在线客服能显著提高顾客购买意向,视频在线客服的效果优于语音和文字在线客服。

关 键 词：在线客服 沟通方式 商品特征 网络购物 购买意向 

分 类 号：F014.5[经济管理—政治经济学]