基于顾客视角的e-服务质量评价模型研究——以民航业为例  

Research on the Scale Based on Customer Perspective for Assessing e-Service Quality——A Case Study of the Civil Aviation Industry

作　　者：朱佳[1] 毛瑛[1] 

机构地区：[1]中国民航飞行学院机场工程与运输管理学院,四川广汉618307

出　　处：《西安航空学院学报》2015年第6期33-39,共7页Journal of Xi’an Aeronautical Institute

基　　金：中国民航飞行学院研究生创新科研项目资助项目(K2014-42)

摘　　要：以民航业为分析背景,基于电子服务特点的系统分析,从顾客视角修正、补充经典服务评价模型的维度及题项。通过问卷实证分析,验证了新增维度的效度和信度,并构建航空公司电子服务质量评价模型,为服务企业改进电子服务质量的提供理论依据。Based on the customer perspective and civil aviation,this paper systematically analyzes the characteristics of e-service,updates and improves the dimensions and items of the classic service evaluation model,verifies the validity of the new dimension and the reliability,and establishes a new model to evaluate civil aviation e-service quality through empirical analysis.In the light of the analysis conclusion,the paper puts forward the strategies and advices to the service enterprises for improving the electronic service quality.

关 键 词：服务业 电子服务 评价模型 因子分析 

分 类 号：F562.6[经济管理—产业经济]