行政审批服务质量与用户满意度的实证研究  

Empirical Study of the Service Quality of Administrative Approval and User Satisfaction

作　　者：张育英[1] 明承瀚 陈涛[1] 

机构地区：[1]华中科技大学公共管理学院

出　　处：《中国行政管理》2016年第1期77-81,共5页Chinese Public Administration

基　　金：国家社会科学基金重大项目"国家政治安全视角下的互联网虚拟社会风险治理研究"(编号:11&ZD033);国家自然科学基金"中国信息技术服务标准化过程与国际标准策略研究"(编号:71373093)

摘　　要：行政审批作为政府对社会公共事务进行规范管理的一种手段,在建设服务型政府的过程中发挥着越来越重要的作用,现代化的行政审批离不开信息技术与电子政务的具体应用,行政服务中心有效连通了线上申请、办理与面对面办结等各个环节。但关于行政审批的研究绝大部分都以定性分析为主,缺乏定量研究,对于电子政务服务质量的测量也没有统一的维度标准。针对行政审批服务质量及用户满意度,本文面向行政服务中心的服务群体开展了实证研究,引入D&M信息系统成功模型,从信息质量、系统质量、服务质量三个维度对电子政务服务质量进行度量,研究结果对于提高行政审批服务质量具有重要的参考价值。As a mean of the government to regulate public affairs,the administrative approval plays a more and more important role in the process of building a serviceoriented government and it relays on the application of ICT and E- government heavily.The administrative service center makes links among online and offline applications effectively.But existing literatures about administrative approval are mostly based on qualitative analysis and there is no unified standard for the measurement dimensions of E-government service quality.For the quality of administrative approval and customer satisfaction,we carried out an empirical research in an administrative service center.We adopted the DM information systems success model to measure the service quality of Egovernment from the three dimensions of information quality,system quality,service quality.It has important reference value for the improvement of service quality of administrative approval.

关 键 词：行政审批 服务质量 用户满意度 连续性动机 

分 类 号：D630[政治法律—政治学]