服务补救对消费者情绪及行为意向的影响研究  

作　　者：杨君茹[1] 王小丽[1] 

机构地区：[1]中南财经政法大学工商管理学院,武汉430073

出　　处：《统计与决策》2016年第5期117-119,共3页Statistics & Decision

基　　金：国家社会科学基金资助项目(13CGL061)

摘　　要：服务失败后如何实施补救以使消费者重获满意是企业需要深入思考的问题。文章针对服务失败后的消费者情绪层面,建立了服务补救与消费者情绪及消费者重购意愿、正面口碑传播关系的理论研究模型,并应用实证研究方法进行了验证。结果显示:不同的服务失败情形下,不同的补救措施对消费者情绪影响程度不同。结果失败情境下有形补偿更为有效,过程失败情境下心理补偿更为有效,并且消费者的情绪和积极行为有正相关关系。

关 键 词：过程失败 结果失败 服务补救 消费者情绪 行为意向 

分 类 号：C939[经济管理—管理学]