中小企业环境下服务补救后客户忠诚分析  

The discussion on the customer loyalty after service recovery in SME

作　　者：杨彤骥[1] 杨红玉[1] 

机构地区：[1]辽宁工程技术大学工商管理学院,辽宁葫芦岛125105

出　　处：《辽宁工程技术大学学报（社会科学版）》2017年第3期297-303,共7页Journal of Liaoning Technical University(Social Science Edition)

基　　金：教育部人文社科基金(10YJCZH163);葫芦岛市社科联项目(15-10)

摘　　要：针对客户忠诚度问题,提出了一个描绘以诚信及情感为中介的感知公平与客户忠诚的认知模型,同时用结构方程模型对此概念模型进行了评测。通过理解诚信及情感的重要作用,帮助中小企业更好地进行服务补救,提高客户忠诚。Based on the perception of justice and customer loyalty, a cognitive model was proposed, which is mediated by trust and emotion with structural equation model to test it. The importance of trust and emotion are stressed, which helped company do better service recovery and increase the customer loyalty.

关 键 词：服务补救 中小企业 诚信 认知模型 客户忠诚 

分 类 号：N94[自然科学总论—系统科学]