基于服务公平性的商业银行客户排队满意度提升策略选择  

作　　者：张靖霞[1] 

机构地区：[1]郑州航空工业管理学院,河南郑州450015

出　　处：《时代金融》2012年第10X期155-157,共3页Times Finance

基　　金：2012河南省社科联;河南省经团联调研课题(SKL-2012-3000);教育部人文社会科学研究青年项目(10YJC790141)

摘　　要：本文在实地调研的基础上,依据服务公平性理论,对商业银行客户排队满意度进行评价。调研结果表明,虽然近年来银行为解决排队问题采取了许多措施,但客户满意度依然不高。收费标准与服务质量不匹配、窗口数量少且常常无理由突然关闭窗口、服务效率不高、等候时间过长是客户满意度不高的主要症结,商业银行应着力在客户分流、信息沟通、收费标准制定、服务效率提高等方面进行改进,以进一步提高客户满意度。

关 键 词：服务公平性 排队 满意度 

分 类 号：F832.2[经济管理—金融学]