把握“角色”要求，提高服务质量  

作　　者：邓桂枝[1] 

机构地区：[1]中山大学管理学院

出　　处：《上海质量》2002年第11期38-40,共3页Shanghai Quality

摘　　要：在21世纪的今天,"服务工业化"的思想越来越不符合服务的需要.众所周知,服务与产品有很大的区别,其中最重要的区别是:服务人员的服务与顾客对服务的消费是同时进行的,而产品是先生产后销售的.

关 键 词：服务质量 服务业 情感性工作 表现规则 服务人员 情感管理策略 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]