浅析门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进  

作　　者：韩燕彬[1] 张欣[1] 郭学茹[1] 

机构地区：[1]宁夏银川市第一人民医院,宁夏银川750004

出　　处：《医药前沿》2020年第1期232-233,共2页Journal of Frontiers of Medicine

摘　　要：医疗投诉是病人和家属在接受医院或医护人员提供的医疗服务过程中,因其对服务不满或存在纠纷向有关部门反映的行为。门诊投诉对于医院来说,是一种成本低且价值高的资源。医院对投诉数据进行分析研究,能够将投诉数据转变成管理者直接利用的有效信息,并且成为医院服务质量不断提高的有效途径。本文研究医院的门诊投诉情况,分析加强门诊投诉管理的必要性,并提出门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进的一系列建议。主要包括引入客户关系管理理念,将PDCA理念融入投诉管理,建立多元化的门诊投诉渠道等方面。最大程度的提高门诊投诉管理水平,促进医院医疗服务质量的持续改进。

关 键 词：门诊投诉管理 医疗服务质量 持续改进 

分 类 号：R197.32[医药卫生—卫生事业管理]