全渠道O2O整合质量、渠道服务与使用经验对流畅性的影响研究  

Research on the impact of omni-channel O2O integration quality,channel service and experience on fluency

作　　者：刘露 Liu Lu

机构地区：[1]郑州商学院,郑州451200

出　　处：《商业经济研究》2020年第6期63-66,共4页Journal of Commercial Economics

基　　金：河南省社科联、河南省经团联调研课题“‘一带一路’倡议春风指导下跨境电商发展策略”(skl-2018-3138)。

摘　　要：感知流畅性是全渠道服务使用的关键决定因素,全渠道服务提供商应优化渠道管理,为顾客创造流畅的跨渠道服务体验。本研究表明,渠道整合质量即渠道服务透明度、渠道选择广度、内容一致性和流程一致性应引起从业者的足够重视,全渠道服务提供商应该为顾客提供更多可用渠道来访问特定服务,并帮助顾客了解如何使用和整合不同渠道来实现其消费需求,服务提供商应该建立及时的错误反馈机制,以避免信息和服务过程的不一致。此外,研究发现内部和外部使用经验对感知流畅性和顾客的全渠道服务使用之间的关系具有不同的调节影响,全渠道服务提供商应考虑采用不同的策略来吸引具有不同行为特征的群体。

关 键 词：全渠道O2O 全渠道价值链 渠道流畅性 整合质量 渠道服务 使用经验 

分 类 号：F713[经济管理—产业经济]