基于电力客户全方位服务体系的话务分析模型研究及应用  

作　　者：梁冰 李丽莎 王亮 

机构地区：[1]云南电网有限责任公司昭通供电局,云南昭通657000

出　　处：《电工技术（下半月）》2016年第10期29-29,31,共2页Electric Engineering

摘　　要：电网企业呼叫中心是反映用电客户用电需求的主要渠道,呼叫中心话务数据则是客户服务工作中产生的最有价值的数据。基于客户全方位服务理念,通过建立话务分析模型,对客户问题进行分级分类,并找出客户服务工作中的热0、难0问题,强化需求传递和服务协同机制,辅助电网企业提升“掌握客户需求、满足客户需求、引导客户需求”三项能力,最终达到提升电网企业全员服务水平的目标。

关 键 词：电力营销 全方位服务 话务分析 

分 类 号：TN99[电子电信—信号与信息处理]