医院门诊投诉服务问题分析及对策研究  

作　　者：姚珊珊[1] 赵宝春[1] 朱瑞刚 魏华[1] 秦萍[1] 

机构地区：[1]青岛大学附属医院服务管理部 [2]青岛大学附属医院介入手术室,山东青岛266001

出　　处：《江苏卫生事业管理》2020年第4期452-454,459,共4页Jiangsu Health System Management

摘　　要：目的:通过分析医院门诊存在投诉的服务问题,采取相应的整改措施,提高服务质量。方法:选择青岛大学附属医院投诉管理中心2019年上半年(1月—6月)门诊916件患者投诉情况进行分析,提出相应解决举措,改善服务质量。结果:2019年下半年(7月—12月)门诊投诉服务问题640件,与上半年相比投诉问题例数与投诉比例均显著减少,且差异有统计学意义(P<0.01)。结论:门诊服务问题被投诉产生原因多样化,直接影响患者的就医体验和直观感受。因此,要正确认识并认真解决患者的投诉,分析原因采取标准化、规范化、科学化的防范与督察措施,减少医患纠纷,营造和谐医疗环境。

关 键 词：医院 门诊 服务问题 对策研究 

分 类 号：R197[医药卫生—卫生事业管理]