公立医院高端医疗服务需求分析  

作　　者：刘纳[1] 岳晓菲 张聪 

机构地区：[1]中日友好医院国际医疗部,北京100029 [2]清华大学医院管理研究院,北京100084 [3]北京中医药大学管理学院,北京100029

出　　处：《中国卫生资源》2020年第6期574-578,603,共6页Chinese Health Resources

基　　金：中日友好医院2018年院级科研基金资助课题项目“基于患者满意度调研国际部门诊就诊流程优化的研究”(2017-2-HL-5)。

摘　　要：目的探讨患者对公立医院高端医疗服务的需求,为提高公立医院高端医疗服务质量提供依据。方法采用Kano模型分析法设计并回收有效问卷467份,进行Kano模型类属分析、混合类分析、基于增加后的满意(Better)-消除后的不满意(Worse)系数的分析等。结果高端医疗服务需求按照Kano类别属性进行分类,有魅力型属性6项、期望型属性11项及无差异型属性2项。在Better-Worse系数分析中,位于第一象限的期望型属性6项、第二象限的魅力型属性5项、第三象限无差异型属性和第四象限的基本型属性均为4项。结论诊疗效果是否达到预期对患者满意度的影响程度最大,医院对患者个人隐私及权利的重视和尊重程度对患者来说很重要,针对不同人群的个性化体格检查服务、长期的健康管理服务、个性化护理服务等高端特色医疗服务的提供会在很大程度上提高患者的满意度,而多语言指引标志、医护人员的着装对患者满意度的影响程度不大。

关 键 词：高端医疗服务 公立医院 KANO模型 服务需求 满意度 

分 类 号：R197.32[医药卫生—卫生事业管理]