品管圈活动在提升医院门诊收费窗口服务满意度中的应用  

作　　者：黄旖旎 夏辉[1] 余伟 黄若茜 龚雪芹 

机构地区：[1]湖南省脑科医院

出　　处：《管理学家》2020年第22期149-150,共2页Master Management

基　　金：基金资助湖南省脑科医院2018年度院级科研课题项目,课题名称:探讨品管圈在医院投诉管理中的应用(编号:2018E03)。

摘　　要：文章对品管圈活动在提升医院门诊收费窗口服务满意度方面进行了研究,同时分析其应用效果。方法:结算中心23名工作人员成立品管圈小组,确立提升服务质量规范业务操作为活动主题,并对影响收费窗口服务满意度的因素以鱼骨图进行分析,针对其原因制定对策并实施。结果:实施品管圈活动后门诊收费服务投诉减少,满意率提升,品管圈成员在解决问题能力、责任心、沟通协调能力等8个方面均有提高。结论:品管圈活动应用于门诊收费窗口管理中,可有效提高圈员能力,提高服务满意度。

关 键 词：品管圈 门诊收费 服务满意度 

分 类 号：R197.32[医药卫生—卫生事业管理]