AI在客服中心应用的思考  

作　　者：杨茁 

机构地区：[1]长安责任保险股份冇限公司,北京100020

出　　处：《IT经理世界》2020年第7期3-5,共3页

摘　　要：呼叫中心从上个世纪开始出现,至今已有近90年的时间了,其历经了四代系统的升级.而AI(人工智能)技术的应用对于呼叫中心技术的发展有着极大的促进作用,目前AI仍然处于"弱"人工智能阶段,理想中的、完全可以代替人工的产品并未出现.除了最基本的ASR、TTS领域,AI充分发挥了作用外,在运营辅助、报表分析的领域中,AI也有了很大的作用.基于AI技术与呼叫中心技术的深度结合领域—智能化交互领域,目前仍然有很多待改进与完善的地方,本文对此提出了一些个人的思考和建议,并特别提出了业务部门自维护的重要性.

关 键 词：虚拟员工 智能质检 智能交互 智能IVR 兼容式升级 电信级稳定 

分 类 号：TP18[自动化与计算机技术—控制理论与控制工程] TN91[自动化与计算机技术—控制科学与工程]